İÇİNDEKİLER
| Kısaltmalar | 4 |
| Önsöz | 9 |
| Giriş | 11 |
| SAĞLIK HİZMETİNDE KALİTE | 12 |
| SAĞLIK HİZMETİNDE MUŞTERİ KAVRAMI | 13 |
| Sağlık Hizmeti Kullanımını Etkileyen Faktörler | 15 |
| Hasta Memnuniyeti | 16 |
| Hasta memnuniyetinde veri toplama araçları | 18 |
| Hasta memnuniyetinde veri toplama yöntemleri | 19 |
| Memnuniyet Araştırma Sonuçlarını Değerlendirme | 20 |
| Çalışan Memnuniyeti | 22 |
| Çalışan memnuniyetine etki eden faktörler | 22 |
| Kuruma ve yöneticilere güven | 22 |
| Yöneticilerin kurum içi adaleti sağlaması | 23 |
| Çalışanların motivasyonu | 24 |
| Kurum kültürü | 25 |
| HİZMETİ SUNAN SAĞLIK PROFESYONELLERİNİNALGILADIĞI KALİTE | 26 |
| KALİTE YONETİM SÜRECİ | 27 |
| YÖNETİM SİSTEMİ | 27 |
| Kurumun zekâ düzeyi | 29 |
| Yalın (Toyota) yönetim modeli | 31 |
| Kurumun yönetim felsefesi | 34 |
| Otokratik Yönetim | 36 |
| Demokratik Yönetim | 37 |
| KURUMUN ORGANİZASYON YAPISI | 39 |
| Yalın organizasyon | 41 |
| Wierarchy ve sıfır hiyerarşi | 41 |
| Organizasyon yapısında yetkinin dağılımı | 41 |
| Kalite yönetiminin yetki düzeyi ve görevleri | 43 |
| ÇALIŞANLARI GÜÇLENDİRME (EMPOWERMENT) | 48 |
| Çalışanları yönlendirme | 48 |
| Çalışanlara yetki devretme /delegasyon | 49 |
| SAĞLIK HİZMETİNİN STANDARDİZASYONU | 51 |
| Hizmet sunulan alanların belirlenmesi | 51 |
| Sağlık Hizmeti Standartları | 54 |
| Standartlara Uyumu Sağlama | 57 |
| Standartların Yalınlaştırılması ( Yalın İş Akışları) | 61 |
| İş Akış Haritası (Diyagramı) Oluşturmak | 63 |
| Spagetti diyagramı oluşturmak | 65 |
| Görsel yönetim | 67 |
| 5 S yöntemi | 69 |
| Seiri (Ayıklama) | 69 |
| Seiton (Düzenleme) | 69 |
| Seiso (Temizlik) | 70 |
| Seiketsu (Standartlaştırma) | 70 |
| Shitsuke (Süreklilik ve Disiplin Sağlama) | 71 |
| Kanban | 71 |
| STANDART SÜREÇTEN SAPMALAR (Hatalar- Kazalar- Olaylar) | 73 |
| Tıbbi hata (Medical Mistake / Error) | 73 |
| Tıbbi Hataların Sınıflandırılması | 74 |
| Tıbbi Hataların Etkileri | 80 |
| HASTA GUVENLİĞİNİN SAĞLANMASI | 81 |
| Standarttan Sapmaların (Hataların) Belirlenmesi | 82 |
| Hata/ Olay Bildirimleri | 83 |
| SAĞLIK HİZMETİ KALİTE GOSTERGELERİ /İNDİKATORLER | 84 |
| indikatörlerin Belirlenmesi | 87 |
| İndikatörlerin Sınıflandırılması | 89 |
| İNDİKATOR VERİLERİNİN ANALİZİ | 101 |
| İndikatör Verilerinin Yönetimi (Bilgi yönetimi) | 101 |
| İndikatörlerin Eşik Değerlerini Hesaplama | 103 |
| VARYASYONLARIN VE HATALARIN NEDENLERİNİN ANALİZİ | 106 |
| Kalite Kontrol Çemberlerinin Oluşturulması | 107 |
| Olayların /Hataların Analizi | 109 |
| Pareto analizi | 113 |
| Balık Kılçığı / Sebep Sonuç Diyagramı | 114 |
| 5N 1K Analizi | 115 |
| Beş Neden Analizi | 116 |
| Nominal Grup Tekniği | 117 |
| Delfi Tekniği | 121 |
| VARYASYONLARIN ANALİZİ | 121 |
| Dağılım tablosu | 122 |
| Histogram | 125 |
| HATALARIN/ OLAYLARIN/ VARYASYONLARIN RİSK YÖNETİMİ | 126 |
| Yüksek riskli uygulamalar | 126 |
| Problem yaratma eğilimli uygulamalar | 127 |
| Yüksek maliyetli uygulamalar | 127 |
| Risk skoru hesaplama | 128 |
| Eylem planı hazırlama | 130 |
| Gantt şeması oluşturma | 132 |
| Pert analizi | 132 |
| HATALI SURECLERİ VE İŞ AKIŞINI İYİLEŞTİRME | 133 |
| İş yükü ve personel dengesinin sağlanması | 134 |
| Yerleşim planının iyileştirilmesi | 136 |
| SAĞLIK HİZMETİNDE SUREKLİ İYİLEŞTİRME VE KONTROL | 136 |
| Yöneticilerin Sağlık Hizmetini Denetlemesi | 137 |
| Günlük Vizitler | 138 |
| Servis Performansının Değerlendirilmesi | 139 |
| Çalışanların bireysel performanslarının değerlendirilmesi | 141 |
| Sürekli Kontrol Sistemi Oluşturma | 141 |
| Önleyici kontrol | 142 |
| Düzeltici kontrol | 142 |
| Son kontrol | 142 |
| Sağlık Hizmetinin Yönetiminde Kullanılan Diğer Kontrol Teknikleri | 143 |
| ULUSLARARASI KALİTE GUVENCE SİSTEMLERİ | 145 |
| Uluslararası Standartlar Organizasyonu (International Standards of Organization, ISO-9000) | 146 |
| Sağlık Kuruluşları Akreditasyon Komisyonu ya da JCAHO( Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) | 146 |
| Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli | 147 |
| Hizmet Kalite Standartları (HKS) | 147 |
| Hastane performansı olcum modeli (Performance AssessmentTool for Quality Improvement in Helathcare) | 148 |
| Maryland Kalite Göstergeleri | 148 |
| Kalite Odaklı Bilgisayarlı Ölçüm ve Değerlendirme Sistemiya da COQUEST (Computerized Needs Oriented QualityMeasurement Evaluation System) | 149 |
| Hemşireliğe özgü performans değerlendirme sistemi (MAGNET) | 149 |
| KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ | 150 |
| Edward Deming ve Deming Döngüsü | 151 |
| Kaoru Ishikawa, balık kılçığı, kalite çemberi ve iş akışı | 154 |
| Juran ve Juran Sipirali | 156 |
| Masaaki Imai ve Kaizen Felsefesi | 157 |
| Feigenbaum | 158 |
| Phil Crosby | 158 |
| Japon ve Amerikan yönetim tarzının karşılaştırması | 160 |
| KAYNAKLAR | 163 |
| EKLER | 167 |
| EK1: Olay bildirim formu | 167 |
| EK2: Yapılan uygulamanın analizi ve standart oluşturma | 169 |
| Ek 3: IV Flebit Gelişme Riskinin Takibi | 171 |
| Ek 4: IV Flebit Skalası | 172 |
| Ek 5: Flebit Gelişen Hastanın Tedavisi | 173 |
| Ek 6: İş akış diyagramı | 174 |
| Ek 7: Vardiya raporu | 175 |
| Ek 8: Multidisipliner Bakım Haritası (Coroner Bypass) | 177 |
| Ek9: Hemşirelik Bakım Planı (Coroner Bypass) | 184 |
| Ek 10: Hastanelerin Magnet Özellikleri Ölçeği | 189 |