Sağlık Hizmetinde Toplam Kalite Yönetimi

İÇİNDEKİLER

Kısaltmalar 4
Önsöz 9
Giriş 11
SAĞLIK HİZMETİNDE KALİTE 12
SAĞLIK HİZMETİNDE MUŞTERİ KAVRAMI 13
Sağlık Hizmeti Kullanımını Etkileyen Faktörler 15
Hasta Memnuniyeti 16
Hasta memnuniyetinde veri toplama araçları 18
Hasta memnuniyetinde veri toplama yöntemleri 19
Memnuniyet Araştırma Sonuçlarını Değerlendirme 20
Çalışan Memnuniyeti 22
Çalışan memnuniyetine etki eden faktörler 22
Kuruma ve yöneticilere güven 22
Yöneticilerin kurum içi adaleti sağlaması 23
Çalışanların motivasyonu 24
Kurum kültürü 25
HİZMETİ SUNAN SAĞLIK PROFESYONELLERİNİNALGILADIĞI KALİTE 26
KALİTE YONETİM SÜRECİ 27
YÖNETİM SİSTEMİ 27
Kurumun zekâ düzeyi 29
Yalın (Toyota) yönetim modeli 31
Kurumun yönetim felsefesi 34
Otokratik Yönetim 36
Demokratik Yönetim 37
KURUMUN ORGANİZASYON YAPISI 39
Yalın organizasyon 41
Wierarchy ve sıfır hiyerarşi 41
Organizasyon yapısında yetkinin dağılımı 41
Kalite yönetiminin yetki düzeyi ve görevleri 43
ÇALIŞANLARI GÜÇLENDİRME (EMPOWERMENT) 48
Çalışanları yönlendirme 48
Çalışanlara yetki devretme /delegasyon 49
SAĞLIK HİZMETİNİN STANDARDİZASYONU 51
Hizmet sunulan alanların belirlenmesi 51
Sağlık Hizmeti Standartları 54
Standartlara Uyumu Sağlama 57
Standartların Yalınlaştırılması ( Yalın İş Akışları) 61
İş Akış Haritası (Diyagramı) Oluşturmak 63
Spagetti diyagramı oluşturmak 65
Görsel yönetim 67
5 S yöntemi 69
Seiri (Ayıklama) 69
Seiton (Düzenleme) 69
Seiso (Temizlik) 70
Seiketsu (Standartlaştırma) 70
Shitsuke (Süreklilik ve Disiplin Sağlama) 71
Kanban 71
STANDART SÜREÇTEN SAPMALAR (Hatalar- Kazalar- Olaylar) 73
Tıbbi hata (Medical Mistake / Error) 73
Tıbbi Hataların Sınıflandırılması 74
Tıbbi Hataların Etkileri 80
HASTA GUVENLİĞİNİN SAĞLANMASI 81
Standarttan Sapmaların (Hataların) Belirlenmesi 82
Hata/ Olay Bildirimleri 83
SAĞLIK HİZMETİ KALİTE GOSTERGELERİ /İNDİKATORLER 84
indikatörlerin Belirlenmesi 87
İndikatörlerin Sınıflandırılması 89
İNDİKATOR VERİLERİNİN ANALİZİ 101
İndikatör Verilerinin Yönetimi (Bilgi yönetimi) 101
İndikatörlerin Eşik Değerlerini Hesaplama 103
VARYASYONLARIN VE HATALARIN NEDENLERİNİN ANALİZİ 106
Kalite Kontrol Çemberlerinin Oluşturulması 107
Olayların /Hataların Analizi 109
Pareto analizi 113
Balık Kılçığı / Sebep Sonuç Diyagramı 114
5N 1K Analizi 115
Beş Neden Analizi 116
Nominal Grup Tekniği 117
Delfi Tekniği 121
VARYASYONLARIN ANALİZİ 121
Dağılım tablosu 122
Histogram 125
HATALARIN/ OLAYLARIN/ VARYASYONLARIN RİSK YÖNETİMİ 126
Yüksek riskli uygulamalar 126
Problem yaratma eğilimli uygulamalar 127
Yüksek maliyetli uygulamalar 127
Risk skoru hesaplama 128
Eylem planı hazırlama 130
Gantt şeması oluşturma 132
Pert analizi 132
HATALI SURECLERİ VE İŞ AKIŞINI İYİLEŞTİRME 133
İş yükü ve personel dengesinin sağlanması 134
Yerleşim planının iyileştirilmesi 136
SAĞLIK HİZMETİNDE SUREKLİ İYİLEŞTİRME VE KONTROL 136
Yöneticilerin Sağlık Hizmetini Denetlemesi 137
Günlük Vizitler 138
Servis Performansının Değerlendirilmesi 139
Çalışanların bireysel performanslarının değerlendirilmesi 141
Sürekli Kontrol Sistemi Oluşturma 141
Önleyici kontrol 142
Düzeltici kontrol 142
Son kontrol 142
Sağlık Hizmetinin Yönetiminde Kullanılan Diğer Kontrol Teknikleri 143
ULUSLARARASI KALİTE GUVENCE SİSTEMLERİ 145
Uluslararası Standartlar Organizasyonu (International Standards of Organization, ISO-9000) 146
Sağlık Kuruluşları Akreditasyon Komisyonu ya da JCAHO( Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) 146
Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli 147
Hizmet Kalite Standartları (HKS) 147
Hastane performansı olcum modeli (Performance AssessmentTool for Quality Improvement in Helathcare) 148
Maryland Kalite Göstergeleri 148
Kalite Odaklı Bilgisayarlı Ölçüm ve Değerlendirme Sistemiya da COQUEST (Computerized Needs Oriented QualityMeasurement Evaluation System) 149
Hemşireliğe özgü performans değerlendirme sistemi (MAGNET) 149
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ 150
Edward Deming ve Deming Döngüsü 151
Kaoru Ishikawa, balık kılçığı, kalite çemberi ve iş akışı 154
Juran ve Juran Sipirali 156
Masaaki Imai ve Kaizen Felsefesi 157
Feigenbaum 158
Phil Crosby 158
Japon ve Amerikan yönetim tarzının karşılaştırması 160
KAYNAKLAR 163
EKLER 167
EK1: Olay bildirim formu 167
EK2: Yapılan uygulamanın analizi ve standart oluşturma 169
Ek 3: IV Flebit Gelişme Riskinin Takibi 171
Ek 4: IV Flebit Skalası 172
Ek 5: Flebit Gelişen Hastanın Tedavisi 173
Ek 6: İş akış diyagramı 174
Ek 7: Vardiya raporu 175
Ek 8: Multidisipliner Bakım Haritası (Coroner Bypass) 177
Ek9: Hemşirelik Bakım Planı (Coroner Bypass) 184
Ek 10: Hastanelerin Magnet Özellikleri Ölçeği 189

 

23q, 0,630s